75%购物者喜欢与人类互动 更胜于与机器人

新的研究显示，75%购物者喜欢由现场工作人员(live agent)提供的顾客服务，只有25%喜欢自助式或由聊天机器人提供的服务。

根据Retail News报导，英国的云端客服联系营运商NewVoiceMedia进行的调查显示，顾客对于机器人在意的是个人敏感信息的外泄、对机器人的不了解，以及机器人无能力解决一些问题。

聊天机器人的优点是可以快速回答一些经常被提问到的问题，以及可提供24小时无休的服务。但是对于比较敏感的例如财务或个人的信息，顾客较希望跟人类工作人员分享和互动。另外只有13%的购物者表示，未来如果能由机器人提供互动服务将感到快乐。

消费者对于聊天机器人提供服务感到顾虑的项目有：65%认为对问题缺乏理解力；63%认为无能力解决复杂的问题；49%认为聊天机器人无能力回答一些简单问题；45%认为机器人缺乏个人化服务经验。

另外，调查中有48%消费者表示，在未来愿意使用聊天机器人服务，相较之下有38%表示不愿意使用，有46%认为机器人让他们接触不到人类服务员。

关于排斥与机器人互动的领域，82%的人不希望在银行与机器人互动，75%不希望在医疗服务接触机器人。

关于希望和偏好与人类工作人员互动的领域，有91%希望在技术支持方面；89%希望在紧急状况欲获取快速回覆之时；86%表示在提出抱怨时；82%表示在购买昂贵物品时；79%希望在进行购买查询之时；73%表示在退货和取消购买时；59%表示在预约和预订之时；54%表示在支付帐款之时。

只有消费者在购买「基本项目」(basic items)时，56%希望与聊天机器人互动，超过与人类服务员。另外，年轻消费者(18~44岁)相较年长消费者(45~60岁以上)更愿意使用聊天机器人。