微众银行推出智能客服机器人

近年来，人工智能技术的蓬勃发展为金融业带来了技术革新，如何让人工智能技术在金融场景落地，提高金融服务的便捷度、体验度和满意度，成为行业关注的焦点。作为全国唯一一家获得“国家高新技术企业”资格认定的商业银行，微众银行高度重视人工智能技术的研发与应用，在业内较早推出了适用于真实场景的智能客服机器人，成为人工智能应用于金融领域的领跑者。

据悉，微众银行智能客服机器人解决了传统客服机器人对人工依赖度高、回答内容僵化、检索意图与匹配结果不符、缺少自主学习能力的问题。与传统客服机器人相比，该行智能客服机器人拥有三大不可比拟的优势。

在功能设置方面，微众银行的智能客服机器人拥有业务知识库灵活录入、金融类词汇自动发现、金融知识图谱等功能模块，可为用户提供7×24小时、高效、精准、个性化的在线咨询服务。

在场景落地方面，微众银行智能客服机器人能够进行类别索引、关键词索引、精准问句匹配、推荐问题提示、完成任务型的问答。目前，广东省科学技术情报研究所对该行智能客服机器人出具了科技查新报告，充分肯定该行智能客服机器人在“金融+问答”场景的搜索引擎、推荐引擎和任务引擎的显著创新性。

在风险控制方面，微众银行智能客服机器人完全采用自主可控的去IOE核心技术，摆脱对国外厂商的依赖，完全实现自主研发，降低了技术和安全风险；版本变更采取灰度版本发布机制，支持按照业务渠道、单个DCN等多种方式灰度发布机制，最大程度控制操作风险；使用成熟技术解决智能问答领域的部分问题，部分转化前沿技术为生产系统模块，避免落地不成熟的算法技术，严控研发风险。

上线至今，微众银行智能客服机器人已经为本行多项业务提供了高效服务，并对外部机构积极开展了技术输出。目前，该行已为31家合作机构提供服务，帮助其提升客服效率，获得了广泛好评。该行智能客服机器人项目在近期被列为深圳市金融科技专项奖二等奖拟奖项目，充分体现了政府对该行相关技术能力的肯定和支持。未来，该行将充分发挥在金融科技领域的领先优势，持续加大智能客服机器人的研发投入和升级换代，促使客户服务形态不断向自动化、智能化、人性化发展，从而为本行业务发展提供强大助力。